Gestão de crise para marcas: como lidar com crises de imagem de forma eficaz

É indiscutível que a internet trouxe uma série de benefícios. Para as empresas, um dos principais foi a possibilidade de estabelecer um diálogo mais próximo e direto com seus consumidores, o que aumenta a confiança nas marcas e impacta positivamente nas vendas.

No entanto, há um outro aspecto a ser considerado. Se realmente existe um diálogo nessa relação entre marcas e clientes, é tão importante saber como falar quanto entender quando é hora de ouvir os consumidores.

O que é crise de imagem?

Uma crise de imagem ocorre quando a reputação de uma empresa é negativamente impactada por um evento ou série de eventos adversos. Essas crises podem ter diversas origens, como falhas operacionais no caso de problemas internos, ou comentários negativos nas redes sociais e cobertura desfavorável pela mídia, quando são externos.

Efeitos de uma crise de imagem

Os efeitos de uma crise de imagem podem ser devastadores para uma empresa, impactando profundamente suas atividades e, em alguns casos, sua participação de mercado. Entre os efeitos mais comuns em uma crise de imagem, se destacam:

• Perda de confiança dos clientes
• Redução nas vendas
• Danos à reputação da marca
• Impacto financeiro significativo

Como identificar uma crise de imagem

Nem sempre os sinais para identificar uma crise de imagem parecem claros e, em alguns casos, eles acontecem de maneira muito rápida para que seja algo perceptível. No entanto, quando é algo gradativo, existem alguns pontos que devem ser considerados para considerar como sinal de alerta na identificação uma crise de imagem, como por exemplo:

• Aumento repentino de feedback negativo nas redes sociais
• Cobertura negativa na mídia
• Diminuição nas vendas ou no tráfego do site
• Clientes insatisfeitos manifestando-se publicamente

Como evitar crises de imagem

Falando francamente, se evitar uma crise de imagem fosse fácil, nenhuma empresa passaria por esse tipo de problema. Com a internet amplificando esses cenários, a tarefa se torna ainda mais desafiadora. No entanto, com um trabalho inteligente para entender os dados sobre o pensamento dos consumidores, o mercado e a cultura em que a empresa está inserida, é possível evitar crises de imagem graves. Para ajudar nisso, aqui vão algumas dicas preventivas:

• Monitoramento constante das redes sociais e outras plataformas de feedback.
• Treinamento regular dos funcionários para lidar com situações adversas.
• Manutenção de um bom relacionamento com a mídia e influenciadores.
• Transparência nas comunicações da empresa.

Gestão de crise: passos para reverter o quadro

Quando a crise acontece, não há muito o que ser feito. Como dizem por aí, é preciso juntar os cacos, entender os pontos que causaram o problema e trabalhar tanto internamente quanto externamente para resolvê-lo no dia a dia da empresa e, principalmente, na percepção do público. No entanto, colocar essas ações em prática exige muito trabalho, sendo necessário, em alguns casos, uma mudança cultural na empresa.

Em todo caso, existe um passo a passo básico para a gestão de crises que consiste em:

• Identificação rápida do problema: utilize ferramentas de monitoramento para detectar a crise o mais cedo possível.
• Formação de um comitê de crise: reúna os principais responsáveis da empresa para tomar decisões rápidas.
• Comunicação clara e transparente: informe ao público o que aconteceu e quais medidas estão sendo tomadas.
• Ações corretivas: corrija o problema de forma eficaz e rápida.
• Avaliação e aprendizado: após a crise, avalie o que aconteceu e aprenda com os erros para evitar futuras ocorrências.

Cases de gestão de crise

Case 1: Johnson & Johnson e o escândalo do Tylenol (1982)

Em 1982, sete pessoas morreram após tomar cápsulas de Tylenol contaminadas com cianeto. A Johnson & Johnson tomou medidas rápidas:

• Retirou todos os produtos Tylenol das prateleiras.
• Trabalhou com a FDA e a polícia para investigar a contaminação.
• Introduziu embalagens invioláveis, um padrão que se tornou a norma na indústria.

Case 2: Volkswagen e o escândalo das emissões (2015)

Em 2015, foi revelado que a Volkswagen havia manipulado testes de emissões em veículos a diesel:

• Admitiu o erro publicamente.
• Recolheu e reparou milhões de veículos.
• Implementou mudanças internas para garantir a conformidade futura.

Case 3: KFC e a falta de frango no Reino Unido (2018)

Em 2018, a KFC enfrentou uma crise quando problemas logísticos resultaram na falta de frango em centenas de lojas no Reino Unido:

• Fechou temporariamente as lojas afetadas.
• Fez um pedido público de desculpas, inclusive em anúncios de página inteira nos jornais.
• Resolveu os problemas logísticos rapidamente e reabriu as lojas.

Como você pôde ver, lidar com uma crise de imagem é um desafio que requer muito estudo das suas causas e um planejamento detalhado sobre os passos para resolver o problema, mas com uma gestão de crise eficaz, é possível minimizar os danos e restaurar a confiança na marca.

O monitoramento constante, a comunicação clara e ações rápidas são fundamentais para superar esses momentos difíceis.

Em momentos assim, agências como a Helden podem ajudar e oferecer um caminho seguro. Com estratégias de comunicação eficazes para reverter a situação, além de um trabalho junto ao time de vendas para orientar a sua equipe a identificar e resolver possíveis problemas internos para que sua marca se recupere e saia mais forte dessa experiência.

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